Antes de tomar la decisión es necesario analizar si el área o función a externalizar constituye una parte medular en el desempeño del negocio. Uno de los beneficios fundamentales de contratar un outsourcing es que permite a las empresas concentrarse en sus capacidades centrales, es decir, en lo que realmente saben hacer o constituye su negocio más importante.

Si el área o función es parte crítica en el éxito de su negocio, entonces no es candidata para el outsourcing. Es necesario analizar los posibles riesgos que puedan afectar el núcleo principal del negocio y planificar cómo retener a los profesionales altamente calificados, cuando el capital intelectual constituye una ventaja competitiva invaluable.

De forma no menos importante, hay que definir los objetivos que se persiguen mediante la externalización, en términos económicos, de negocio y tecnológicos, para luego invitar a licitar a los mejores proveedores en el área requerida.

Más que un proveedor, un socio

La externalización ha experimentado una evolución importante en la relación de negocios entre empresa contratante y outsourcer, al pasar éste de ser un mero proveedor a convertirse en un socio estratégico. La tendencia es hacia lo que algunos llaman BPO (Business Process Outsourcing), en el que el compromiso de externalización va más allá de lo meramente técnico y operativo.

Por ello, es necesario cuidar muy bien la selección del futuro partner, ya que no sólo tendrá acceso a información crítica, sino que además compartirá responsabilidades en el éxito o fracaso de la empresa.

Se deben analizar con detenimiento las capacidades de los proveedores, los niveles de servicio ofertados, los costos, el respaldo económico y la experiencia en el área, antes de tomar la decisión final.

Algunas recomendaciones importantes que hace la consultora española PROFit Gestión Informática (www.profit.es), para mejorar el resultado final del proceso de externalización son:

• Estimar con detalle las necesidades futuras. Puede suceder que la provisión del outsourcer en el futuro no esté al nivel de las nuevas oportunidades que surjan en el negocio.
   
• Tomar el tiempo necesario para seleccionar al proveedor ideal y analizar la conveniencia de incluir cláusulas de rescisión.
   
• Hacer un contrato lo más flexible posible que cubra los posibles riesgos. Crear mecanismos de control antes de iniciar la relación y prestar especial atención a la definición de acuerdos de nivel de servicio, penalizaciones y bonificaciones.
   
• Dedicar personal a gestionar la relación contractual y supervisar la provisión de servicios. Se debe trazar un plan detallado en el cual se establezcan las tareas y responsabilidades.

Siguiendo estos consejos, es posible lograr resultados como los que afirman 300 ejecutivos de empresas de 14 países, en una encuesta realizada por PriceWaterhouseCoopers el año pasado: 85% de las veces que hicieron outsourcing tecnológico el balance fue satisfactorio; y 66% de los encuestados aseguró que sus compañías se hicieron más rentables.