Para Sheryl Kingstone, gerente del programa Estrategias CRM de Yankee Group, las fallas no se deben a la tecnología sino a la forma como se ha implementado y las sobre-valoradas expectativas de las empresas. Pero, realmente las soluciones CRM pueden ayudar a unir pedazos dispersos de información sobre clientes, prospectos, ventas y mercadeo, resultando en un servicio al cliente mejorado.

La mencionada revista iQ consultó a varios analistas en el tema y reseñó estos cinco “pasos de inicio” para encaminarse hacia una implementación exitosa:

•  Defina su objetivo: sea específico y defina sus prioridades. Un amplio abanico de empresas está adoptando con éxito un enfoque pragmático y disciplinado de CRM. En vez de usarla para transformar negocios enteros, han dirigido sus inversiones hacia la resolución de problemas claramente definidos.

•  Evalúe su experiencia in-house: Pregúntese si realmente puede y tiene los recursos necesarios para desarrollar y gestionar su propia aplicación; o si es mejor contratar a un proveedor de servicio de aplicaciones (ASP). Según Kingstone, la opción del ASP puede costar 70 dólares por usuario al mes, por una aplicación básica que no requiere inversión en el sistema, el software y un equipo de IT. Y para Forrester Research las soluciones alojadas ofrecen una buena gestión de las relaciones con los clientes e incrementan la autonomía de las ventas, sin obligar a las empresas a asumir importantes compromisos económicos a largo plazo.

•  Prepárese para el cambio: Un problema común surge cuando las compañías creen que con el simple hecho de instalar una aplicación CRM, automáticamente estarán más cerca de sus clientes. La aplicación no funciona por sí sola. Las personas tienen que adaptarse y ser entrenadas en nuevos procesos para obtener los mayores beneficios de este software.

•  Mantenga el control del proceso: “No pierda el control de la evaluación del proceso”, dice el consultor IT Rich Ptak, socio de la firma Ptak, Noel & Associates. “No permita que el proveedor defina los requerimientos basado en lo que él puede ofrecer en lugar de los que su compañía realmente necesita”.

•  Dé pequeños pasos: Conozca su compañía y cíñase a sus necesidades. Joel Reed, director senior de mercadeo de productos CRM en PeopleSoft EnterpriseOne, recomienda un enfoque modular en el cual las compañías primero despliegan sólo las piezas que necesitan para mejorar sus más urgentes necesidades de servicio al cliente, y luego añaden nuevas desde allí.