Pero existe un denominador común -sea cual fuere la razón de la implantación- que responde a la lógica de los movimientos que implican un fuerte desembolso de dinero en cualquier organización: se espera que la tecnología tenga un impacto positivo en indicadores como tiempo de respuesta o disponibilidad.
La tecnología parece entonces convertirse en una especie de comodín y panacea que debe llegar para cambiar radicalmente la organización.
El prejuicio tecnológico
El problema de la lógica planteada anteriormente tiene una falla puntual pero profunda: se pretende que la tecnología por sí misma cambie y mejore los procesos, sin considerar los demás factores involucrados.
En realidad, la terminología debe ayudarnos al momento de definir el potencial y los límites de las herramientas tecnológicas dentro de la organización. Es impropio decir que un área o servicio de una organización “es” tecnología, en realidad lo que ocurre es que “se apoya” o “apalanca su gestión” valiéndose de ésta.
Tenemos entonces que un primer paso para lograr aprovechar al máximo los beneficios que pueden ofrecer las herramientas tecnológicas es asumirlas como un habilitador de los procesos existentes.
Repensar los procesos
Algunas soluciones tecnológicas ofrecen un conjunto de procesos basados en las mejores prácticas de la industria y con alto nivel de replicabilidad listos para sustituir los de la organización que la adopta.
Sin embargo, en el entorno de los negocios de hoy, en los que se evidencia un uso significativo de los avances que han experimentado las herramientas de las ciencias gerenciales, este cambio puede estar lejos de ser elemental.
Los procesos de cada organización deben ser conocidos detalladamente por sus líderes en todas sus dimensiones, con un claro y profundo diagnóstico de sus fortalezas y debilidades para lograr que la tecnología pueda ser un factor definitivo en la eficiencia de sus operaciones. Deben conocerse las entradas, las salidas y las acciones que abarcan cada proceso.
Es entonces cuando aparece la tecnología. De hecho, muchas veces la primera tarea de un consultor es ayudar a la organización a delinear sus procesos actuales.
Sin embargo, no es el momento de evaluar resultados, ya que todavía se necesita una adaptación integral entre procesos y tecnología. En ocasiones, el proceso que se diseña supera el habilitador tecnológico disponible, por lo tanto, éste no se adapta o no es lo suficientemente flexible para ajustarse al proceso y el resultado no será positivo.
Los procesos son dinámicos, cambiantes, responden al curso del día a día y los cambios en las organizaciones y este rasgo debe ser considerado al momento de apoyarlos con habilitadores tecnológicos.
El elemento faltante en la fórmula
Una vez reconocida la importancia de cuidar los procesos se necesita considerar también el papel del recurso humano. De vez en cuando puede olvidarse que los procesos y sus respectivos habilitadores tecnológicos deben ser conducidos por personas, por lo tanto, su diseño y articulación debe responder no sólo hacia los indicadores que se aspira mejorar sino también hacia el personal encargado de su ejecución.
Entonces, los elementos de la fórmula no son simplemente tecnología y procesos sino que es indispensable agregar el recurso humano y comprender la necesidad de un equilibrio y acoplamiento entre los tres para lograr un resultado óptimo. La sinergia que entre estos elementos se produzca será el factor determinante en el éxito de la organización.
No se trata de aliviar la carga de responsabilidad de la tecnología dentro de la organización ni de disminuir la exigencia a un elemento que suele requerir significativas inversiones en equipos, tiempo y recurso humano. La idea es comprenderla mejor para poder aprovecharla al máximo.
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