Es entonces cuando comienza un proceso escabroso que surge por no asumir una responsabilidad clara frente a la situación, postergar la respuesta adecuada y, sobre todo, no haber sacado una lección del incidente.

El resultado es un costo en tiempo, dinero y recursos de todo tipo que puede impactar significativamente la operación de la organización y un desequilibrio que pone en entredicho la verdadera función de la tecnología como palanca para el negocio.

Es entonces cuando debe plantearse el problema del mantenimiento desde un punto de vista estratégico.

Hacia una verdadera estrategia

La visión estratégica comienza por un alineamiento de la gerencia de tecnología con los objetivos de la organización, por preguntarse: ¿qué quiere hacer la empresa con el apoyo de la herramienta tecnológica? ¿Cuál es la vida útil que asigna a los diferentes equipos?

A partir de estas respuestas, el líder TI puede tomar decisiones efectivas, las cuales le permitirán optimizar sus recursos, ejercer un control sobre el desempeño de toda la infraestructura y la respuesta de sus proveedores, así como sobre la capacidad de su personal para ejercer estas funciones.

Una vez que el mantenimiento es asumido como una función estratégica de la gerencia TI, viene el momento de convertir este norte en principios menos abstractos, a partir de políticas, planes y programas de mantenimiento.

La política permitirá establecer las directrices que regirán la manera como se abordará el mantenimiento de la infraestructura, se trata simplemente de principios fundamentales que responden de manera directa a los objetivos de la organización.

En el caso de los planes, se cuenta con una articulación más específica donde se divide la infraestructura por sectores según su importancia para la organización y se distribuyen responsabilidades y recursos para ejercer los programas.

Finalmente, en los programas se observan las tareas específicas y los responsables de las mismas, lo cual conlleva un inventario de los requerimientos indispensables para responder en la ejecución y asegurar que se cumplan las metas establecidas.

La dimensión de la organización y el mantenimiento

Es importante considerar que el tamaño de la organización sin duda puede afectar el enfoque que se tenga del mantenimiento. Es probable que, mientras más pequeño sea el departamento de tecnología de una organización, menos posibilidad haya de que sean sus miembros quienes realicen estas labores.

En este caso, debe señalarse el papel que juegan los asesores y proveedores de servicios de tecnología para poder asegurar la continuidad del negocio soportada en la infraestructura tecnológica.

Si bien una empresa lo suficientemente grande pueda asignar personal propio exclusivamente para el mantenimiento, los proveedores de servicios e incluso los proveedores de equipamiento tecnológico pueden estar involucrados en el diseño de los planes y programas de mantenimiento.

Se trata de un nuevo caso donde el trabajo sinérgico entre el personal TI y algunos asesores, puede impactar significativamente la eficacia de la estrategia.