En medio de las revoluciones gerenciales de las últimas décadas, las cuales incluyeron complicados procesos de rediseño de las organizaciones y optimización de procesos, el concepto de servicio al cliente comenzó a ser tomado en cuenta seriamente.

A pesar de esto, en muchas ocasiones se trató de una noción mal comprendida y que no permitía el total aprovechamiento de sus beneficios, por lo cual, incluso en la actualidad, es importante redefinirla y asumirla en el ámbito de la venta de soluciones TI.

Comenzando por el principio

En esencia, el servicio al cliente tiene un componente intuitivo y natural que puede ser resumido en esta frase: “los clientes deberían ser tratados como a nosotros nos gustaría que nos trataran en la misma situación”.

Además, es importante comprender que, incluso puertas adentro en la organización, todos son públicos interdependientes: un departamento de ventas puede ser cliente del departamento de finanzas de su organización, así como el departamento de almacén puede serlo del departamento de compras.

Y es precisamente con los consumidores internos donde debe comenzar el trabajo para poder brindar a los clientes externos un verdadero servicio al cliente. Como las personas, las organizaciones difícilmente pueden fingir por mucho tiempo aquellos rasgos que no les son comunes o naturales, por lo que para que el servicio al cliente sea una verdadera filosofía, será indispensable comenzar por casa.

Sistematizar las buenas intenciones

No es lo mismo vender soluciones de impresión a ofrecer sistemas de gestión de negocios en el área tecnológica, sin embargo, en lo relativo al servicio al cliente, encontramos un denominador común: la necesidad de sistematizar.

El servicio al cliente no se puede construir por un vendedor o consultor carismático, por relaciones de amistad adicionales a las de negocios con los clientes, ni por las buenas intenciones y determinaciones al comienzo de cada año: debe ser parte de un esfuerzo consciente de la organización por alcanzar la excelencia en estas prácticas.

Es en este momento cuando debe pensarse en la elaboración de un plan de servicio al cliente que estipule todo lo relativo a este concepto, el manejo que cada persona en la organización debe tener ante determinadas situaciones y ofrezca a cada miembro del equipo de trabajo una visión clara de su importancia dentro del entorno corporativo.

El ABC del servicio al cliente

En primer lugar, las políticas de servicio al cliente no pueden ser producto de un experimento individual de la compañía, todo comienza por escuchar. Es indispensable mantener los canales de comunicación abiertos, multiplicarlos y generar condiciones para el diálogo franco. Sólo el cliente podrá decir lo que verdaderamente necesita.

En este sentido, instrumentos diseñados para medir el nivel de satisfacción del cliente y formatos estándar para sugerencias, solicitudes o comentarios pueden ser de gran ayuda para invitar al consumidor a expresar su opinión a la vez que evalúa la calidad de servicio que está recibiendo.

Una organización que se esmera en servir a sus clientes trabaja duro por construir su credibilidad: sean fechas de entrega, pruebas de sistemas o tiempo de respuesta en casos de contingencia, la empresa siempre está cerca de su cliente y el cliente sabe que puede contar con ella.

Finalmente, se puede hablar de un componente intangible que podríamos denominar empatía. Cuando el cliente siente que no es simplemente un número, una cuenta por parte de su proveedor sino que sabe que cuenta con un aliado, no sólo queda satisfecho sino que, probablemente, desee profundizar su relación y asegurarse de cubrir todas sus necesidades tecnológicas con una sola empresa.