Reto de negocio

Los economistas aseguran que el sistema bancario, en su rol de intermediación financiera, puede considerarse sin lugar a dudas uno de los propulsores principales de la economía de un país, fortaleciendo sus diferentes sectores al ofrecer los servicios adecuados.

En el caso venezolano existe una fuerte competencia por parte de los principales actores del sistema bancario, la cual se caracteriza por una amplia y constante oferta de productos y servicios, donde la tecnología se convierte en uno de los factores claves.

En este contexto, resalta el grupo Banesco, una organización de servicios financieros integrales, dedicada a conocer las necesidades de sus clientes, y a satisfacerlas a través de relaciones basadas en la confianza mutua, facilidad de acceso y excelencia en la calidad de servicios.

Fieles a su espíritu vanguardista, Banesco ha logrado con éxito la creación de su Centro Integral de Monitoreo (C.I.M.), el cual le permite asegurar la disponibilidad de los servicios tecnológicos. Una parte fundamental de esta experiencia ha involucrado al Proyecto de Outsourcing de Talento emprendido por Sr. Soft.

Antecedentes exitosos

Marlene Fernández, de la Gerencia de Disponibilidad de Banesco, explica que más que un problema, el inicio del proyecto del C.I.M. surge de la necesidad de contar con una unidad especializada que ofreciera respuestas las 24 horas del día todos los días de la semana como soporte fundamental de un banco moderno, adaptado a las exigencias y retos del entorno.

Comenta que al momento de dar inicio al proyecto en el año 2004, existían diferentes alternativas para concretar una alianza de outsourcing de talento, sin embargo, la calidad de servicio ofrecida por Sr. Soft a otras unidades de la empresa que representa la convirtieron en la primera opción.

De esta manera, con los recursos mínimos pero con la determinación de alcanzar el objetivo propuesto, se da inicio a la experiencia piloto del centro.

Solución

Encajando las piezas

Ya han pasado casi dos años desde que se anunció “la disponibilidad de los servicios que se soportan en la infraestructura eléctrica y de comunicaciones de Ciudad Banesco, gracias a la implantación del Centro Integral de Monitoreo”. En ese momento apenas se vislumbraba el importante volumen de asistencias que permitiría manejar el centro una vez estabilizado.

Dispuestos todos los componentes inició la etapa más dura del proyecto, pues según Fernández “en un tiempo muy corto las exigencias crecieron sobrepasando por mucho las capacidades del centro piloto, por lo cual se toma la decisión de incorporar nuevos servicios de una manera rápida, transición fundamental hacia el actual Centro Integral de Monitoreo”.

El año 2004 cierra con el C.I.M. abarcando una mayor gama de servicios de manera satisfactoria, con un nivel de integración importante, que permite entonces pasar a lo que se podría denominar la segunda etapa del centro, la cual comprende el delicado proceso hacia la optimización, meta que se convertirá en el norte y constante de la gestión.

La etapa actual del C.I.M. es denominada por Marlene Fernández como “mantenimiento y estabilidad”. Se observa madurez y fluidez en los procesos, pero con la presión de conservarse a la altura de las exigencias del negocio bancario.

Evaluando la experiencia

Fernández no oculta su agrado ante los resultados obtenidos por el C.I.M. y, muy especialmente, por el perfecto ajuste que ha existido entre su gerencia y su homólogo en Sr. Soft, Marcos Fernández: “el nivel de satisfacción es muy alto, nos ha ido muy bien con los consultores ya que se ha seleccionado al personal con el perfil que yo necesito para ese centro. Sr. Soft se ha ido acoplando a las necesidades de Banesco dándonos un resultado valioso.”

Ha sido la consolidación de esta provechosa relación uno de los principales impulsos para hacer del progreso del C.I.M. un proceso evolutivo, durante el cual se ha ido aprendiendo de la experiencia.

Conocimiento cosechado

El C.I.M y el entorno competitivo de la banca nacional

La confidencialidad de la información para la banca es una constante que se respeta fielmente para seguridad de la organización y sus clientes, sin embargo, la simple observación permite extraer conclusiones acerca del desempeño tecnológico de las instituciones bancarias.

Para Banesco, cuyas intensas campañas publicitarias han sido constantemente orientadas a posicionarse como la institución número uno en diferentes áreas, incluyendo tecnología, el Centro Integral de Monitoreo es uno de los aspectos tangibles de este liderazgo y su buen desempeño se manifiesta en las posibilidades que ofrece a sus usuarios.

Fernández concluye: “la tecnología ha dejado de ser un lujo, una sofisticación opcional. La debilidad tecnológica puede influir de manera irreversible en la capacidad de una institución para alcanzar sus objetivos estratégicos. La banca en general se encuentra en la obligación y necesidad de adoptar nuevas tecnologías para mantener el paso, pues es un aliado fundamental en el servicio al cliente, por lo tanto, es cuestión de preguntarse constantemente: “¿cuán disponible yo he estado para todos ellos?”; y la respuesta a esta pregunta debe llevar a la optimización de los recursos para asegurar la disponibilidad de los servicios.”

Lo particular de este proceso es que no se trata de una meta fija a alcanzar sino de un estado, de un nivel de excelencia que debe sostenerse en el tiempo para garantizar disponibilidad y satisfacción.