Reto de negocio

Prácticamente no hay empresa en el país que no tenga algún tipo de vínculo comercial con Compañía Anónima Nacional Teléfonos de Venezuela, Cantv. El que no es su socio o proveedor, casi con toda seguridad es su cliente. Como una de las empresas más importantes del país, la telefónica maneja grandes cantidades de información; no sólo sobre sus usuarios, también sobre normas y procedimientos.

Desde antes de que se produjera la apertura del sector de telecomunicaciones, en el 2000, Cantv inició un importante proceso de modernización y optimización de procesos, que aún continúa en marcha, entrañando una renovación constantemente de know how . Así, la compañía produce un importante volumen de documentos.

Más de 40 normas ISO son manejadas por la Coordinación de Procesos y Calidad (CPC) de Cantv. Esta coordinación, perteneciente a la gerencia de Planificación y Gestión, de la gerencia general de Servicios Compartidos, es la encargada de redactar y administrar estas normas, con un promedio de ocho archivos asociados cada una.

Solución: ISO-Intranet

“La principal ventaja de ISO-Intranet es el ahorro del tiempo. En horas-hombre, podemos hablar de hasta 20 por ciento -comenta Rivera-. Y a escala nacional sería aún más”, agrega. “Además, hay ahorros en materiales de oficina”, aporta por su parte Cristina Rocha, asesora especialista y brazo derecho de Rivera en la CPC.

El equipo de Rivera, compuesto por 12 metodólogos, encargados de la redacción de las normas ISO, debe reunirse constantemente con personal de otras áreas en Cantv, para el levantamiento de la información. Esto implica la necesidad de acordar citas y, casi siempre, trasladarse de una sede a otra de Cantv.

La mayor parte del tiempo se invierte en traslados físicos. Incluso los papeles deben viajar a las oficinas de las instancias aprobadoras para ser revisados, sellados y firmados o, si hay alguna objeción, indicarse, y repetir la operación. Ahora, la solución provista por BekeSantos permite a Cantv seguir el proceso de edición y aprobación de sus normas ISO, en línea.

Con una interfaz web, ISO-Intranet se aloja en un servidor y puede ser accedido desde cualquier PC de la red de Cantv, en un régimen de 7 x 24. La solución administra los archivos con los que ya cuenta la CPC, desarrollados en aplicaciones Word y PowerPoint, y permite la búsqueda de información en ellos.

“ISO-Intranet crea tres carpetas de archivos: Edición, Publicación e Históricos; cada una con permisologías asignadas específicas. A Edición sólo ingresan las personas encargadas de elaborar los documentos. En Publicación sí están disponibles para todos los usuarios de la red, pero sólo para lectura”, comenta Rivera.

Los archivos publicados se agrupan según las Unidades y Gerencias de Cantv, lo que permite su más rápida ubicación por parte de los usuarios. Y al ser reemplazados, pasan automáticamente a la carpeta de Históricos. “De esta forma, los documentos nunca se pierden, y quedan para futuras referencias”, acota el especialista.

Aprobaciones más rápidas en línea

Una de las ventajas más importantes de ISO-Intranet es la facilidad que ofrece para desarrollar en línea los procesos de aprobación. Una vez que se cuenta con la propuesta de documento final, ya no es necesario recurrir al papel: un e-mail es enviado automáticamente a las instancias aprobadoras, con links directos a la aplicación.

“Se dispara un workflow en el que se predefine hasta qué nivel de aprobación se va a llegar. La aplicación notifica al responsable del primer nivel que tiene un manual por revisar y los días de plazo de los que dispone para indicar si en efecto lo aprueba, con lo que pasa al siguiente nivel; o si lo rechaza y, en este caso, por qué razones”, explica Rivera.

“Una vez que se aprueba en la instancia final, el archivo es publicado y toda Cantv tiene acceso a él a través de la aplicación”, señala. En total, son unas 6.000 personas quienes pueden observar la información. “Por el momento, las demás compañías de la corporación no, porque hay un proyecto de integración de plataformas todavía en marcha”, puntualiza.

ISO-Intranet permite el acceso a archivos con manuales y normas de procedimientos, manuales de usuario, de organización y de calidad, de presentaciones corporativas, etc. Los archivos, con los que ya trabajaba Cantv desde antes de usar la herramienta, están desarrollados en Word y PowerPoint, sobre plantillas predeterminadas para el vaciado de datos.

Cuando un usuario de ISO-Intranet accede a un archivo, automáticamente se levanta una sesión de Microsoft Office en su computadora, con la aplicación correspondiente. “En este caso, bloqueamos funcionalidades como la de copiar o imprimir, por un tema de seguridad”, afirma Andrés Moreno, quien desde BekeSantos se encargó de adaptar ISO-Intranet a los requerimientos de Cantv.

Los contenidos de los archivos, en formatos de Office, pueden ser ubicados a través de un motor de búsqueda ubicado sobre el menú de contenidos, en la interfaz inicial de ISO-Intranet. Este menú de contenidos ordena los manuales y sus archivos según pertenezcan a una de las cuatro unidades de negocios o a una de las seis gerencias generales de Cantv.

Estando la solución instalada en servidores, su mantenimiento es mucho más sencillo. Básicamente consiste en manejo de bases de datos, labor que es desarrollada por el personal de soporte de sistemas de Cantv. Desde los PCs clientes sólo es necesario contar con un explorador de Internet, alguna aplicación de correo-e, Word y PowerPoint.

Toda la solución se encuentra puertas dentro del firewall de Cantv, lo que ofrece altas expectativas de seguridad. “Para acceso remoto, desde fuera de la sede de la compañía, es necesario que la computadora cliente esté configurada con un IP de Cantv”, nos explica Rivera. “Es algo que hay que trabajar máquina por máquina, y no se suele hacer, salvo casos especiales”, anota.

Conocimiento cosechado

1. Los procesos que involucran la acción coordinada de personal, perteneciente a diferentes áreas en una misma compañía, se dan con mayor agilidad y mejores tiempos de respuesta en línea; especialmente si las sedes en las que se ubican los recursos humanos se encuentran apartadas.

2. Los procesos digitales permiten un trabajo más ordenado, con una menor inversión operativa en horas-hombre y materiales de oficina y papelería.

3. Aplicaciones de uso extendido en una organización pueden ser aprovechadas por una nueva solución, que administre de forma eficiente la información: contactando a los involucrados en su generación y publicando el resultado final de forma que sea fácilmente accesible.

4. La centralización de la solución en un servidor ofrece facilidades de soporte que se traducen en un mejor servicio para los usuarios, a menor costo para la compañía.