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Zurich Seguros, el uso de tecnología para innovar el negocio
La filial venezolana de Zurich Financial Services, referencia del mercado asegurador venezolano, encontró en BekeSantos el apoyo necesario para sacar el mayor provecho a su infraestructura tecnológica. Mario Tovar, deSoporte24, y Freddy Marín, de Zurich, comentan sobre esta sólida alianza tecnológica.
Reto de negocio – Solución – Conocimiento cosechado
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Reto de negocio
Convenios de Soporte que abarcan servicios de hardware, software y proyectos masivos de actualización tecnológica para estaciones de trabajo, son los componentes de la historia de éxito de Zurich Seguros con Soporte24, Unidad de Servicios de TI de BekeSantos.
En Venezuela, la aparición de Zurich se remonta a 1.996 cuando, con la adquisición de Seguros Sudamérica, comenzó sus operaciones nacionales. Sin embargo en el ámbito mundial, Zurich Financial Services es un proveedor de servicios financieros especializado en el área de seguros, con una red internacional que concentra sus actividades en mercados clave.
Para Zurich, el crecimiento de su red de oficinas, clientes y relacionados en territorio venezolano ha conllevado una necesidad de servicios de soporte integral para las oficinas de sus sucursales.
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Industria : Seguros
Desafío : Optimizar el desempeño de las plataformas y equipos, maximizar su capacidad de respuesta, tanto para sus empleados, como para sus principales aliados y clientes.
Oportunidad : Contar con las herramientas necesarias para hacer frente a la creciente y fuerte competitividad que existe en el sector asegurador.
Solución : Centro de servicio, Soporte de hardware y software y Roll out
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Ante este reto, los líderes de tecnología de Zurich decidieron asumir lineamientos organizacionales, pues como explica el Ing. Freddy Marín, Líder de infraestructura de Zurich, “la tercerización de proyectos finitos ha sido una práctica que ha ejecutado la marca desde hace algún tiempo”
Además, Marín asegura que “se ha comprobado que colocar especialistas en un área determinada por un tiempo establecido permite conseguir los objetivos en tiempos acordados y genera ahorro en demanda”. Es así como se sientan las bases para los proyectos de Zurich con BekeSantos. Contactos iniciales
El principal objetivo del cliente al considerar la posibilidad de suscribirse al Convenio de Soporte era el de reducir costos, eliminando los tiempos muertos por deficiente desempeño de las plataformas y equipos, maximizar su capacidad de respuesta, tanto para sus empleados, como para sus principales aliados y clientes.
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Solución
Proyectos en marcha
Después de un proceso de negociación se estableció un contrato de soporte con Zurich y paralelamente surgieron otros proyectos, cuyos objetivos en líneas generales, es actualizar las plataformas y sacar el mayor provecho a los recursos tecnológicos disponibles, de manera tal de poder responder en tiempo y en medida correctas a las solicitudes de sus clientes internos y externos, además de contar con las herramientas necesarias para hacer frente a la creciente competitividad que existe en el sector asegurador.
La dinámica misma del convenio evidencia el grado de compromiso, cooperación, responsabilidad e integración que priva entre las partes y consolida una simple relación cliente-proveedor en una importante alianza tecnológica.
Soporte de TI
Para Freddy Marín, la prioridad de Zurich es “contar con herramientas tecnológicas que aseguren: disponibilidad, resguardo de la información confidencial y recuperación a corto plazo en caso de desastre”.
En este contexto surge el convenio de soporte que abarca servicios de update de Software sobre aplicaciones propietarias, aplicativos de seguros y de sistemas operativos de los principales fabricantes, los cuales son atendidos en el ámbito nacional.
De la misma forma, se han venido ejecutando jornadas de mantenimiento preventivo y correctivo de Hardware y software con atenciones prestadas a lo largo del territorio nacional.
Roll Out : tecnología para innovar.
Freddy Marín comenta que “para Zurich, una de las directrices fundamentales es utilizar la tecnología para hacer más fácil el negocio e innovar en los procesos”.
Los proyectos masivos de actualización tecnológica para estaciones de trabajo se hicieron en 2 etapas: La Primera, en donde se llevo a cabo la actualización de plataforma de estaciones, de Windows 2000 a XP a todos los equipos en las sucursales del interior del país.
La segunda, ejecutada como consecuencia del éxito alcanzado en la primera fase, en las oficinas principales ubicadas en Caracas, en las que se realizó el reemplazo de la plataforma de Windows 2000 a XP y la sustitución de equipos por unos más avanzados. El resultado de estos proyectos es resumido por Marín de manera contundente: “Los tres fueron igual de exitosos y agregaron muchísimo valor”.
odas estas actividades se ejecutaron en horarios extendidos y durante los fines de semana, por lo que no se vio afectada ningún momento la operatividad ni la capacidad de respuesta de la organización.
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“Todos los proyectos que hicimos juntos los hicimos bien.” Freddy Marín, Zurich.
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“Los tiempos de resolución mejoraron, al igual que todos los indicadores.” Freddy Marín, Zurich.
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“Para Zurich, una de las directrices fundamentales es utilizar la tecnología para hacer más fácil el negocio e innovar en los procesos” Freddy Marín, Zurich. |
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Conocimiento cosechado
Las claves del éxito
Mario Tovar, Coordinador de Operaciones de Soporte24 y responsable del desarrollo de la puesta en marcha de los proyectos, afirma que “nuestro principal reto ha sido la satisfacción del cliente, objetivo que hemos alcanzado en cada uno de los proyectos ejecutados en Zurich”.
Por su parte, Freddy Marín señala entre varios factores la calidad constante de servicio que han prestado diferentes divisiones de BekeSantos y la posibilidad de contar con servicios a la medida de sus necesidades.
Marín se manifiesta satisfecho por la transparencia en la transferencia de información para que el personal de Zurich pudiera continuar administrando la plataforma interna. También resalta que uno de los factores esenciales de éxito es el recurso humano.
Los resultados
Freddy Marín asegura que la idea de Zurich es seguir contando con el soporte integral de BekeSantos. Confirma que “los tiempos de resolución mejoraron, al igual que todos los indicadores”.
Además, en la última revisión que realizó el más alto nivel de Zurich a la región latinoamericana, Venezuela quedó posicionada como segundo mejor país en reparación de vulnerabilidades, con lo cual logra una sólida posición dentro de la corporación en temas de seguridad e información”.
Para Mario Tovar , uno de los resultados más resaltantes está relacionado con el proyecto masivo de actualización tecnológica para estaciones de trabajo, ya que mediante esos proyectos se pudieron solventar problemas estructurales del cliente que se venían arrastrando desde hacía mucho tiempo; y se establecieron –por petición de Zurich- nuevas políticas y normas de respaldo de la información, instalación de aplicaciones, entre otras.
Visiblemente satisfecho por el apoyo prestado, Freddy Marín concluye que la continuidad de la relación con BekeSantos es el camino más lógico a seguir pues “todos los proyectos que hicimos juntos los hicimos bien”.
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