Reto de negocio

CVG Bauxilum y BekeSantos tienen un convenio de Servicio Especializado de Mantenimiento Preventivo y Correctivo del Parque de Microcomputadores e impresoras, con el que se proyecta la actualización de la plataforma tecnológica para mantener la continuidad operativa y optimizar el uso de las herramientas disponibles.

Antonio Useche, Jefe de División del Centro de Atención a Usuarios de CVG-Bauxilum, deja claro su balance del convenio hasta ahora: “En una escala de satisfacción del uno al diez, evalúo con nueve la calidad del servicio recibido”.

CVG Bauxilum: potencial mineral

Williams Aira, Gerente Regional de Soporte de BekeSantos en Guayana, traduce en términos tecnológicos los requerimientos de una empresa de estas características, los cuales son abarcados por el convenio de mantenimiento: “se trata de un número importante de equipos, alrededor de mil”.

Solución

El comienzo del convenio

A pesar de que BekeSantos inició sus operaciones al sur de Venezuela hace casi treinta años y presta servicios a diferentes empresas del sector, cada vez que se presenta una nueva oportunidad de un convenio comienza el reto de ofrecer la mayor calidad de servicio, soluciones expertas adecuadas a las necesidades del cliente y a un precio competitivo para obtener la buena pro en las licitaciones.

Antonio Useche comenta que el proceso es particularmente duro pues “en la región hay varias empresas que dan el servicio y cada licitación es muy profesional y competitiva”.

En este convenio, la Gerente de Cuentas que lideró el proceso fue Eukaris González, conjuntamente con Williams Aira. Mientras que en la actualidad los consultores que están en planta son José Guevara, Manuel Bastardo, Oscar Jaraba, quienes cuentan con sólida experiencia en el área de Soporte Técnico Especializado.

La importancia de la capacidad de respuesta

“CVG Bauxilum tiene una mesa de ayuda que constituye el primer nivel de atención al usuario y en aquellas situaciones en las cuales no pueden responder, se abre un caso y es cuando entra en acción el personal de BekeSantos, es decir, que nos encontramos en el segundo nivel de ayuda”, explica Williams Aira al momento de presentar la dinámica del convenio de soporte.

Los retos son varios. Por ejemplo, Antonio Useche comenta sobre la premura que requiere el soporte en caso de emergencia, en particular cuando se necesita el reemplazo de la pieza de algún equipo.

Para Williams Aira esta situación, que en algún momento pudo parecer un obstáculo, se ha convertido en una oportunidad de aprendizaje para la organización: “Estamos conscientes de la importancia del proceso de adquisición de partes para el cliente, por lo cual nos hemos esforzado para mejorar nuestra capacidad de repuesta y acelerar los procesos”.

Por lo demás, la oferta de BekeSantos para el convenio se basa en soporte técnico de hardware y software a nivel de desktops y periféricos. Además, se incluyeron capacidades como actualización masiva de la plataforma -Roll Out de estaciones- y soporte; y eventualmente serán ejecutadas actividades especiales como Soporte al Cableado de Red.

os consultores encargados del convenio son de dedicación exclusiva, tomando en consideración que el horario en el cual son efectuadas todas las actividades de soporte es el horario administrativo de la empresa.

Conocimiento cosechado

Resultados tangibles

Williams Aira destaca el intercambio que ha tenido con CVG Bauxilum durante los meses de ejecución del convenio: “Con regularidad nos reunimos con Antonio Useche para saber cómo vamos y él se muestra satisfecho, igual que los usuarios a quienes atendemos.”

Para Aira, entre los factores clave de éxito destaca: “los proyectos que ya hemos hecho con ellos, el conocimiento de las instalaciones y de muchos de sus usuarios y la experiencia de nuestros consultores”. Además, resalta también el papel que juegan las alianzas de BekeSantos con grandes proveedores de tecnología.

Finalmente, Williams Aira valora de manera particular la respuesta de los usuarios atendidos: “están satisfechos y han manifestado su deseo de seguir con nosotros”, concluye.